A dificuldade em solucionar o problema diretamente com o fornecedor é o que leva os consumidores a recorrerem aos Procons e à Justiça. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deveria ser o canal de resolução das demandas, mas não é o que acontece. Há cinco anos, o Decreto Federal nº 6.523/2008 fixa normas para atendimento nos SACs por telefone e ainda é desrespeitado por grande parte das empresas.

Em 2012, o Procon-ES recebeu 616 reclamações sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Em 2013, já são 629 o número de reclamações. Entre os problemas mais reclamados estão a dificuldade na resolução das demandas e o tempo de espera para atendimento.

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O diretor-presidente do Procon Estadual, Ademir Cardoso, explica que o SAC tem como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. “As reclamações que o Procon recebe são poucas comparado ao número de atendimentos registrados. Esse ano, o órgão já atendeu mais de 29 mil consumidores”, diz.

O diretor informa ainda que o órgão planeja iniciar as fiscalizações neste segundo semestre e que as empresas que não atenderem as normas estabelecidas pelo Decreto Federal nº 6.523/2008 e à Portaria nº 2.014/2008 serão multadas. “Os SACs das empresas de telefonia são os mais problemáticos. Os consumidores esperam muito tempo por atendimento e muitas vezes não conseguem nem falar com o atendente, a ligação é interrompida ou sua demanda não é atendida. Os consumidores devem exigir o cumprimento dos seus direitos e denunciar os abusos por parte dos fornecedores”, diz o diretor.

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Entenda os seus direitos:

• De acordo com o Decreto nº. 6.523/2008, os call centers tem que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, TV por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde;

• O serviço tem que ser gratuito, inclusive nas ligações originadas de telefone celular;

• O call center deve garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico;

• A opção de contatar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico;

• Caso o consumidor opte por falar com o atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto;

• Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido no mesmo momento;
• O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;

• As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente;

• A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas. A não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido;

• A empresa deve fornecer o número do protocolo de atendimento para que o consumidor acompanhe as suas demandas. E, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

• É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias.

Os consumidores podem registrar suas reclamações pessoalmente, na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, Centro, Vitória, das 9 às 17 horas, de segunda a sexta, ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até às 13 horas. As dúvidas de consumo podem ser solucionadas por meio do telefone 151 ou ainda pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br).

Fonte: Procon/ES

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