Nesta quarta-feira (15) é comemorado o Dia Internacional do Consumidor. A data foi celebrada pela primeira vez no dia 15 de março de 1983 em homenagem ao discurso feito pelo presidente americano John Kennedy em 1962, quando ele salientou que todo consumidor tem direito à informação, segurança, escolha e de ser ouvido.

Mas nos dias de hoje esses direitos são respeitados pelas empresas? Em Guarapari, do início do ano até esta terça-feira (14) 869 consumidores registraram queixas no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon)

Segundo o Procon, as empresas de telefonia são as principais reclamações dos consumidores em Guarapari.

Rhadson Monteiro é o supervisor do Procon de Guarapari e afirmou que o número de atendimentos realizados este ano aumentou em relação ao ano passado. “Quando eu assumi o Procon a gente fez um diagnóstico da quantidade de atendimento realizada no ano anterior e de janeiro a dezembro de 2016 foram realizados em média 13 atendimentos por dia com seis servidores no Procon. Para este ano a meta estipulada era de 20 atendimentos, mas a gente está tendo uma média de 30 atendimentos por dia”.

Telefonia. De acordo com ele, as principais reclamações registradas pelos consumidores são contra empresas de telefonia. “Das 20 empresas mais demandadas, as três primeiras são de telefonia. A Oi tem 19,6% das reclamações, em seguida a Vivo com 10% e em terceiro lugar está a Claro com 4% das reclamações”.

Ele revelou ainda que além das empresas de telefonia, na lista das 20 empresas mais demandadas nove são bancos ou financeiras, cinco são telefonia, três são comércio varejista e duas são seguradores e uma é do serviço elétrico.

Rhadson Monteiro, supervisor do Procon de Guarapari

Rhadson explicou ainda em quais casos o consumidor pode procurar ajuda do Procon. “Nos casos em que o produto apresenta algum tipo de defeito, nos casos de contratação de serviço e esse serviço é prestado com algum erro ou gerando algum tipo de dano ou até se o serviço não é exatamente aquilo que foi contratado. Logo após entrar em contato com o fornecedor, se o consumidor não tiver a demanda atendida, pode procurar o Procon”.

PRAZO: Segundo Rhadson, o prazo legal estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor para que as situações sejam resolvidas é de 30 dias. “No momento que que a pessoa faz a reclamação a empresa fornecedora tem um prazo de 30 dias para poder apresentar uma resposta ou realizar a troca do produto com defeito ou até o reembolso desse valor. Se dentro desse prazo a empresa não conseguir solucionar a demanda, o Procon agenda uma audiência e aí a fornecedora é obrigada a enviar ao Procon um representante que, geralmente, é um advogado. Mas não precisar ser um advogado, então é tentado pelo Procon uma conciliação entre as duas partes. Não sendo possível essa reconciliação o Procon emite uma decisão administrativa, como se fosse uma sentença, dando o encaminhamento a demanda. Não resolvendo, o Procon encaminha a demanda para o juizado especial”.

Documentos. Para registrar uma queixa no Procon o consumidor precisa estar munido de  documentos pessoais e a nota fiscal, no caso de produtos, e  no caso da prestação de serviço o consumidor tem que levar os documentos pessoais, a nota fiscal ou o contrato ou a ordem de serviço. Alguma coisa que comprove a relação de consumo.

Além do atendimento ao consumidor, o Procon também realiza fiscalização ostensiva nos comércios e este ano também ouve um aumento de autuações em relação ao ano anterior. “A fiscalização nos comércios no ano passado estava tendo 10 notificações por mês. Este ano ela dobrou a meta para 20”, disse.

O Procon informa que um mutirão deve ser realizado no meio do ano para atender mais consumidores. A instituição também vai realizar reuniões com as empresas ao longo do ano para melhorar a prestação de serviço aos consumidores.

“A partir de abril o Procon vai se reunir mensalmente com alguns setores do comércio como bancos, redes de supermercado, comércio varejista em geral e rede hoteleira justamente para tentar dar orientação jurídica para evitar o problema lá na raiz e tentar diminuir a demanda que o Procon vem recebendo”, finalizou.

Funcionamento. O Procon funciona das 8h às 18h, sendo que das 8h às 10 h é realizado o serviço interno com emissão de intimações, por exemplo. O atendimento ao público é das 10h às 18h e as audiências administrativas acontecem das 14h às 18h.

Respostas: O Portal 27 Procurou as três empresas de telefonia, mas até o fechamento dessa matéria a Claro não respondeu. A  Vivo informou que está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado.

O Portal 27 Procurou as três empresas de telefonia, mas até o fechamento dessa matéria somente a Vivo respondeu.

Para isso criou, em 2015, o Plano de Qualidade e já implantou 110 ações, que trouxeram melhorias em 76% dos principais indicadores de qualidade. A Vivo também lançou o aplicativo (app) Meu Vivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida.

Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo. Todos esses esforços contínuos da Vivo visam aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes.

A Oi esclareceu que vem mostrando melhorias nos resultados operacionais de forma consistente e, com esses novos dados, reforçando a tendência que já vinha registrando desde o início de 2016. Na comparação entre o quarto trimestre de 2016 e igual período de 2015, a companhia reduziu em 57% o número de novos processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs). No call center da Anatel, a queda no volume de reclamações foi de 18%. Nos Procons, as reclamações também caíram 18% na comparação entre estes trimestres.

A Oi começou 2017 registrando novos avanços em indicadores de qualidade. Em janeiro deste ano, a companhia reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo mês do ano passado. As reclamações contra a companhia no call center da Anatel caíram mais de 20% na mesma comparação. Já as reclamações nos Procons recuaram 15% em janeiro deste ano, ante janeiro do ano passado. A estratégia da Oi é oferecer a melhor experiência aos clientes com qualidade.

A companhia investiu cerca de R$ 3,4 bilhões de janeiro a setembro de 2016 na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede móvel, de telefonia fixa e banda larga. No Espírito Santo, o investimento foi de R$ 44 milhões no mesmo período. Foi um aumento de mais de 38% nos investimentos no estado, no acumulado do ano em comparação com igual período do ano passado. A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários e elevando a eficiência dos serviços.

Atualizado às 18h: A Claro informa que o volume de atendimentos de clientes junto ao Procon Guarapari representa cerca de 0,024%, dos aproximadamente 652 mil acessos móveis na região. Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.

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